Comment faire une réclamation ?
En cas d'insatisfaction, nous vous engageons avec un dispositif qui vous garantit un traitement rapide et équitable de votre réclamation.
C’est le moyen le plus rapide pour trouver ensemble la solution.
Nos équipes sont formées et à votre écoute. Nous mettrons tout en œuvre pour prendre en compte votre demande lors de cet appel téléphonique.
- Pour vous faire gagner du temps, nous mettons à votre disposition un formulaire de réclamation, accessible sur votre Espace Client:
- Cliquez ici et connectez-vous à votre Espace Client si ce n'est pas déjà fait.
- Complétez le formulaire, et sélectionnez le le bon motif de réclamation afin qu’elle soit prise en charge par l’équipe concernée.
- Validez votre demande de réclamation en ligne. Elle est prise en compte immédiatement et vous recevez un email de confirmation.
- Vous pouvez également rédiger une lettre. HomeServe - Service Client - TSA 82111 - 69303 Lyon Cedex 07.
- Prenez soin de détailler le motif de votre mécontentement et de joindre les copies des documents que vous jugez utiles.
- Précisez vos noms et prénoms, ainsi que le nom et le numéro du contrat concerné.
Si besoin, retrouvez ces informations sur votre Espace Client Rubrique Mes contrats / Informations sur mes contrats.
3. Vous recevrez un accusé de réception de votre demande dès qu’elle nous sera parvenue.
Et ensuite ?
Nous nous engageons à vous apporter une réponse écrite et détaillée dans les plus brefs délais. En moyenne, et comme nous traitons chaque cas individuellement, nous mettons une dizaine de jours pour vous répondre.
Cependant, si une analyse approfondie est nécessaire nous vous en informerons. Sachez que le délai pour vous adresser une réponse définitive peut aller jusqu'à 2 mois maximum à compter de l’envoi de votre demande écrite.
Que faire si je ne suis pas d’accord avec votre réponse, ou bien si je n’ai pas reçu de réponse dans le délai de 2 mois ?
Vous avez 2 possibilités :
Vous pouvez faire une demande de médiation auprès de la Médiation de l'Assurance, directement sur le site de la médiation de l'Assurance pour effectuer une demande en ligne.
Vous pouvez également adresser votre demande de médiation par courrier : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex.
Joignez à votre demande de médiation la réponse définitive de HomeServe, ainsi que tout élément éclairant le médiateur sur le litige.
Attention :
- La durée de la médiation est en principe de 90 jours à compter de la notification de recevabilité adressée au consommateur. Pour ne pas perdre de temps dans vos démarches, il est utile de vérifier que votre dossier est recevable, c’est-à-dire, qu’il peut être examiné par le Médiateur de l’Assurance. En effet, le Code de la consommation (article L.612-2), qui régit la Médiation, précise que le Médiateur n’est pas habilité à intervenir dans certains cas, et notamment lorsque :
- Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
- La demande est manifestement infondée ou abusive.
- La proposition de solution du Médiateur est formulée en droit et en équité, elle peut être différente d’une décision de Justice.
- Sachez enfin que le retrait de la procédure de médiation est libre. Cela signifie que les parties sont libres de se retirer à tout moment de la procédure, et qu’elles restent libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution du Médiateur.
Vous retrouverez l'ensemble des informations utiles à ce sujet dans la Charte de la Médiation, disponible sur le site de la Médiation de l'Assurance.
Nous voulons vous apporter la meilleure qualité de service.
Sachez qu'à tout moment nous sommes disponibles afin de trouver ensemble la solution la plus adaptée.
Notre dispositif répond à la réglementation en vigueur, aux recommandations de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), aux directives Européennes en la matière ainsi qu'à la réglementation favorisant le règlement à l'amiable des litiges.
